IV
URAIAN TERBATAS (hal 78)
PELAYANAN
PENJUALAN
1.
Layanan purna jual menurut philip kotler
-
Layanan purna jual adalah layanan yang
diberikan perusahaan kepada seorang konsumen setelah terjadinya transaksi
penjualan.
2.
Tujuan memuaskan pelanggan adalah untuk mendapatkan
simpati dari pelanggan, sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan secara
jangka panjang, karena loyalitas pelanggan terhadap pelayanan yang telah
diberikan dan dapat juga membentuk citra perusahaan, karena para pelanggan
mempunyai jaringan yang sangat besar terhadap sesama pelanngan.
3.
Faktor utama dalam menentukan tingkat
kepuasan konsumen :
a. Kualitas
produk d.
Harga
b. Kualitas
pelayanan e.
Biaya
c. Emosional
4.
Consumer satisfaction adalah pelayanan
kepada pelanggan sehingga pelanggan puas karena keinginannya telah terpenuhi.
5.
Confort service bertujuan menyuguhkan
perasaan yang nyaman selama berbelanja. Semua ini dapat membuat pelanngan
merasa betah selama berada di toko.
6.
Dibentuknya UU perlindungan konsumen
sudah tentu mempunyai tujuan. Tujuannya yaitu :
a. Meningkatkan
kesadaran, kemampuan dan kemandirian konsumen untuk melindungi diri
b. Mengangkat
harkat dan martabat konsumen dengan cara menghindarkannya dari akses negatif
pemakaian barang dan atau jasa.
c. Meningkatkan
pemberdayaan konsumen dalam memilih, menentukan dan menuntut hak-haknya sebagai
konsumen.
d. Menciptakan
sistem perlindungan konsumen yang mengandung undur kepastian hukum dan
keterbukaan informasi serta akses untuk mendapat informasi.
e. Menumbuhkan
kesadaran perilakuusaha mengenai pentingnya prlindungan konsumen sehingga
tumbuh sikap yang jujur dan bertanggung jawab dalam berusaha.
f. Meningkatkan
kualitas barang atau jasa yang menjamin kelangsungan usaha produksi barang atau
jasa, kesehatan, kenyamanan, keamanan, dan keselamatan konsumen.
7.
Yang harus didapatkan konsumen dalam
tahap pra transaksi :
Kosumen
harus mendapatkan informasi atas barang dan/atau jasa yang akan dibelinya
secara benar, jelas dan jujur melalui brosur, label, iklan, ataupun bentuk
informasi lain yang diberikan pelaku usaha.
8.
Tahap purna transaksi bagi konsumen :
a. Tingkat
kepuasan konsumen
b. Apakah
barang dan/ atau jasa yang dibelinya sesuai dengan apa yang diiklankan.
c. Sesuai
dengan jaminan atau layanan purna jualnya sudah memadai atau belum.
9.
Pengaruh pelayanan purna jual terhadap customer
satisfaction :
-
Pelayanan purna jual yang diberikan oleh
suatu perusahaan kepada customernya akan meningkatkan kepuasan customer, jadi
customer satisfaction tidak hanya berpengaruh oleh kualitas dari produk perusahaan
tetapi juga dipengaruhi oleh layanan dan dukungan yang diberikan perusahan
kepada customernya termasuk pelayanan purna jual.
10.
Contoh layanan purna jual :
a. Pelayanan
purna jual selama masa garansi
b. Pelayanan
purna jual pasca garansi
V ESSAI
1.
Atraksi ialah segala service yang
diberikan penjual dengan tujuan menarik perhatian pembeli supaya masuk ke toko
dan berbelanja, dapat berupa :
Jawab: atraksi dapat berupa ajakan
melalui pengeras suara, hiasan window display, iklan, atau penitipan sepeda
motor dan mobil tanpa membanyar ongkos penitipan.
2.
Lima dimensi pokok kualitas layanan
yaitu :
a. Bukti
fisik (tangibles)
b. Reliabilitas
(reliability)
c. Daya
tanggap (responsiveness)
d. Jaminan
(assurance)
e. Empati
(empathy)
3.
Jaminan (assurance) meliputi :
a. Keramahan
dan sopan santun karyawan dalam melayani konsumen.
b. Pengetahuan
karyawan tentang produk/jasa yang ditawarkan.
c. Keterampilan
karyawan dalam melayani konsumen.
d. Keamanan
dalam melakukan bisnis dengan perusahaan.
e. Keamanan
dari gangguan tindak kejahatan.
f.
Keakuratan data/informasi yang
diberikan kepada konsumen.
4.
Level-level yang dapat diberikan kepada
pelanggan :
a. Customer
service adalah pelayanan kepada pelanggan.
b. Customer
satisfaction adalah pelayanan kepada pelanggan sehingga pelanggan puas karena
keinginannya telah terpenuhi.
c. Customer
Care adalah pelayanan kepada pelanngan selain memenuhi keinginan pelanggan
dengan baik tetapi juga peduli, sehinnga membuat pelanggan terjesan.
d. Customer
delight adalah pelayanan kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa puas dan
bahkan melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan.
5.
Tujuan memuaskan pelanggan adalah untuk
mendapatkan simpati dari pelanggan, sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan
secara jangka panjang, karena loyalitas pelanggan terhadap pelayanan yang telah
diberikan dan dapat juga membentuk citra perusahaan, karena para pelanggan
mempunyai jaringan yang sangat besar terhadap sesama pelanngan.
6.
Pelayanan purna jual yang diberikan
perusahan adalah :
a. Assurance
(jaminan)
b. Maintenance
(pemeliharaan)
c. Responsive
(daya tanggap).
7.
Tujuan dari perlindungan konsemen :
a. Meningkatkan
kesadaran, kemampuan dan kemandirian konsumen untuk melindungi diri
b. Mengangkat
harkat dan martabat konsumen dengan cara menghindarkannya dari akses negatif
pemakaian barang dan atau jasa.
c. Meningkatkan
pemberdayaan konsumen dalam memilih, menentukan dan menuntut hak-haknya sebagai
konsumen.
d. Menciptakan
sistem perlindungan konsumen yang mengandung undur kepastian hukum dan
keterbukaan informasi serta akses untuk mendapat informasi.
e. Menumbuhkan
kesadaran perilakuusaha mengenai pentingnya prlindungan konsumen sehingga
tumbuh sikap yang jujur dan bertanggung jawab dalam berusaha.
f.
Meningkatkan kualitas barang atau
jasa yang menjamin kelangsungan usaha produksi barang atau jasa, kesehatan,
kenyamanan, keamanan, dan keselamatan konsumen.
8.
Seorang konsumen dalam melakukan
transaksi jual beli melalui beberapa tahap yaitu :
a. Tingkat
kepuasan konsumen
b. Apakah
barang dan/ atau jasa yang dibelinya sesuai dengan apa yang diiklankan.
c. Sesuai
dengan jaminan atau layanan purna jualnya sudah memadai atau belum.
9.
Garansi berasal dari bahasa inggris
guarantee yang berarti jaminan atau tangguangan.
10.
Lima faktor utama yang harus
diperhatikan olh perusahaan :
a. Kualitas
produk d.
Harga
b. Kualitas
pelayanan e.
Biaya
c. Emosional
11.
Dua jaminan dalam praktek jual beli produk
:
a.
Express warranty (jaminan secara
tegas)
b.
Implied warranty
12.
Dalam perjanjian pembeli hanya di
hadapkan pada dua pilihan yaitu:
-
Jika pembeli ingin melakukan transaksi,
maka harus sepakat dengan ketentuan-ketentuan yang berlaku.
-
Jika konsumen tidak sepakat dengan
ketentuan tersebut, maka transaksi tidak akan terjadi.
13.
Yang dapat kita lakukan untuk
meminimalkan ketidakpuasan yaitu :
a. Melakukan
survay dan mencatat kebutuhan pelanggan.
b. Memproduksi
atau membeli untuk menyediakan kebutuhan pelanggan.
c. Mencatat
pesanan pelanggan.
d. Melakukan
konfirmasi untuk menegaskan pesanan pelanggan.
e. Mewujudkan
kebutuhan pelanggan.
f. Memberikan
penjelasan mengenai spesifikasi produk atau demonstrasi penggunaannya.
g. Memberikan
layanan purna jual.
14.
Persyaratan umum layanan purna jual yang
ditentukan SNI No. 7229:2007
Adalah
jaminan pelayanan purna jual dilakukan dengan penyediaan dokumen sebagai
informasi kepada konsumen yang mencangkup dan tidak terbatas pada identitas dan
spesifikasi barang, prosedur, buku petunjuk, leaflet, brosur,
skema/diagram/gambar atau media pendukung lainnya yang menggunakan bahasa
indonesia dan mudah dipahami.
15.
Layanan purna jual sering disamakan
dengan istilahafter sales service
Tidak ada komentar:
Posting Komentar